Häiriökysyntää, häiriötarjontaa vai häiriöasiakas?

3.9.2021

Häiriökysyntä on palvelurakennejärjestelmän toimivuudesta kiinnostuneille tuttu termi. Kiitos Hermanni Hyytiälän kiinnostuksesta kustannusten kasvuun sote-palvelujärjestelmässä, tämä Briteissä alun perin syntynyt termi on rantautunut myös Suomeen.

Termi on suurelle osalle ihmisiä vieras, mutta jokaisen, joka toimii julkisessa palvelujärjestelmässä, olisi syytä tietää mitä häiriökysyntä on, ja mitä se palvelujärjestelmässämme asiakkaalle aiheuttaa. Häiriökysyminen on puolestaan kokemuksellisesti tuttua jokaiselle, joka tarvitsee vähänkään vaativampia palveluja julkiselta sektorilta.

Olen viime päivinä seurannut muutamaa sosiaalisen median keskustelua, joissa on pohdittu, onko termi häiriökysyntä ollenkaan sopiva, vai johtaako se meitä harhaan. Ajatuksena monella on ikään kuin termi vihjaisi, että palvelujen kysyntä on turhaa ja turha kysyntä puolestaan aiheuttaa häiriötä palvelujärjestelmälle. Itse pidän termistä – se miellytti minua heti kun sen kuulin ja mielestäni se on erittäin kuvaava. Avaan hieman auki miksi.

Häiriötarjonta?

Jos puhuttaisin häiriötarjonnasta, tulisi tunne, että palvelujärjestelmässä on ylimääräistä tai turhaa tarjontaa. Osa palveluista toden totta saattaa olla turhia, tai ehkäpä vanhentuneita muuttuneessa maailmassa. Palvelujen osalta ongelmana lienee se, että elinkeinoelämästä tuttu kysynnän ja tarjonnan laki ei päde sosiaalipalveluissa. Kun henkilön tai perheen – joka tarvitsee hieman massiivisempaa tukea – palveluja ei järjestetä, käy niin, että asiakasta pompotellaan vääränlaisen ja/tai puutteellisen tarjonnan perässä luukulta toiselle.

Jotta asiakas tänä päivänä saa sosiaalipalvelua, tulee asiakkaan itse osata kuvata palvelutarpeensa, tietää mahdollisista palveluista, lakisääteisistä oikeuksistaan, pyytää oikeaa palvelua oikeaan aikaan ja toivoa, että joku viranomainen pöydän/Teams-palaverin ympärillä ottaisi kopin asiakkaan palvelutarpeesta. Muut potentiaaliset palveluntarjoajat pöydän ympärillä olevassa moniammatillisessa tiimissä voivat sitten huokaista helpotuksesta ja kirjoittaa raporttiin, että heidän palvelulleen ei juuri nyt ole ‘tarvetta’ kun joku toinen taho tarjoaa asiakkaalle jotain. Näin aktivoituu häiriötarjonta.

Tarjontaa on useilla luukuilla, ja sitten ihmetellään, kun asiakas ei ”parane” vaikka palveluja on olemassa ja niitä tarjotaan asiakkaalle sopivissa pikkupätkissä. Tällainen häiriötarjonta on palvelurakenteisiimme pesiytynyt toimintamalli, joka kuormittaa sekä yhteiskuntaa että lasta/nuorta/perhettä/ikäihmistä – asiakasta – ja joka johtaa hiljalleen yhä vaativamman tason kalliimpien palveluiden tarpeeseen.

Tosiasiassa häiriötarjonta aiheuttaa asiakkaalle ahdistusta, uupumusta ja pahimmassa tapauksessa pysyvän trauman palvelurakennejärjestelmää kohtaan.  

Häiriöasiakas?

Millainen on häiriöasiakas? Onko se häiriötä aiheuttava alkoholisoitunut reppahousu, tai kenties aggressiivinen aineissa oleva häröilijä?

Vai onko se hankala erityislapsen äiti, joka edellä kuvatuissa verkostopalavereissa päivittää palveluntarjoajaverkostoa perheensä tilanteesta kerta toisensa jälkeen ja pyytää hattu kädessä pienimuotoista tukea seuraavalle kvartaalille?

Häiriöasiakas on se, joka ei tyydy ensimmäiseen kielteiseen päätökseen tai tyrmäykseen, vaan kyselee oikeuksiensa perään kerta toisensa jälkeen ja jaksaa hakea palveluja uudelleen ja uudelleen.

Erityisen huvittavaa (lue= äärettömän surullista) on se, että häiriöasiakas voi todellakin joutua istumaan sosiaalipalvelujen verkostopalavereissa toistuvasti pari tuntia kerrallaan työajallaan lukuisten viranhaltijoiden ympäröimänä kuulemassa, miksi ei ole oikeutettu palveluihin. Häiriöasiakasta heitellään palvelujärjestelmässä luukulta toiselle kuin palvelurakennepalloa. Pelissä voittaa se, joka keksii parhaat perustelut evätä avuntarvitsijalta palvelut. Virkamiehet polttavat aikaa ja rahaa jakaen rajattua budjettia, tehtaillen kielteisiä päätöksiä ja vastaillen valituksiin, muistutuksiin, kanteluihin sekä hallinto-oikeuden kyselyihin sein sijaan, että jo lähtötilanteessa katsottaisiin kokonaisuutta.

Tämä todellakin on häiriökysyntää. Palvelujen puuttuessa ongelmat moninkertaistuvat, ja ilmiön seuraukset ovat nähtävillä esim. lastensuojelussa. Perhe saa lopulta kaivinkoneen, vaikka olisi tarvinnut vain lapiota. Jos asiaa vertauttaa terveydenhuollon palveluihin, niin jokainen ymmärtää, että potilasta ei pidä ohjata kalliisiin hoitoihin syöpälääkärille, jos hän tarvitsee vain säännöllistä hammaskiven poistoa.

Olet siis häiriöasiakas, jos järjestelmä ei pääse sinusta heti eroon. Olet häiriö, joka pitää saada toiselle luukulle, pois meidän luukulta.

Häiriöjärjestelmä?

Entäpä häiriöjärjestelmä? Termistä tulee ensimmäisenä mieleen jonkinlainen vikajärjestelmä, joka ilmoittaa järjestelmäongelmista, jotka aiheuttavat toimintahäiriöitä. Tässä termissä olisi paljon hyvää, koska kysehän on rakenteellisesta ongelmasta järjestelmässä. Termi kuitenkin johtaa harhaan, koska silloin pyrkimys ratkaista ongelma etääntyisi kauas asiakkaasta, apua tarvitsevasta ihmisestä, jonka tulisi olla keskiössä, kun palveluja järjestetään. Olen itse lähtöisin insinööritieteistä, joten ymmärrän järjestelmälogiikan ja toden totta, meidän tulisi ratkaista ongelma, joka muhii palvelujärjestelmässämme. Mutta meidän on kuitenkin syytä pitää mielessä palveluja tarvitseva ihminen. Ihminen on yhteiskuntamme palvelujen lähtökohta, ei järjestelmä. Me emme saa häivyttää palveluja tarvitsevaa asiakasta pois ongelman ytimestä. Termi käytettävyys rantautui Suomeen 1990-luvulla, 25 vuotta aiemmin kuin häiriökysyntä. Jo tuolloin alettiin ymmärtää, että käyttäjän tulisi olla keskiössä, kun maailma alkoi teknistyä. On aika surullista, että 2020-luvulla siis ihmetellään, miksi palvelujärjestelmämme unohtaa loppukäyttäjän, sen pienen ihmisen, joka tarvitsisi palvelua järjestelmästä, joka on ihmisiä varten rakennettu. Onhan?

Lopuksi

Muistakaamme yksi asia, joka vaikuttaa meidän jokaisen kykyyn tulkita termejä. Tieteenala, jolta tulemme ja johon olemme kouluttautuneet, ja jota kautta katsomme ilmiötä, muovaa käsitystämme. Riippuen siitä, mikä on koulutuksemme ja oma kokemustaustamme, me tulkitsemme samoja ilmiöitä, termejä ja sanoja hieman eri tavoin. Me ymmärrämme ne vähintäänkin eri vivahtein, emmekä siksi voi olla varmoja, ymmärtääkö joku toinen juuri samoin kuin me itse ymmärrämme.

Tarjontaa siis on sosiaalipalvelujärjestelmässä, mutta miksi me emme tässä yhteiskunnassa juuri nyt uskalla kohdata sitä tosiasiaa, että järjestelmä on täynnä häiriötä ja turhaa työtä?

Kun alun perin olisi riittänyt se lapio.

Kristiina Kantola

Neurospectrum Oy

Vastaa